L’aide en ligne, un élément constitutif de l’ergonomie et de l’autonomie de l’utilisateur

  • Objectif : le contre exemple ! (Le Chat, Philippe Geluck)
    Objectif : le contre exemple ! (Le Chat, Philippe Geluck)

    [utilisateur] Bonjour, je n’arrive pas à me connecter à internet.

  • [support] Merci d’envoyer votre demande par mail.

Comme nous pensons qu’ergonomie rime avec autonomie, voici l’article mode d’emploi de l’aide en ligne d’Isogeo :)

Le syndrome Ikea

Si les outils grands publics sont désormais guidés par la simplicité d’utilisation (avec certes plus ou moins de réussite), les logiciels professionnels sont encore fréquemment des modèles d’opacité fonctionnelle brillant par l’absence de réel guide utilisateur.

Quand une demande d'aide arrive au support le vendredi soir
Quand une demande d’aide arrive au support le vendredi soir

Certains éditeurs en ont même fait un levier commercial historique, la vente liée de formations incontournables étant une manne tentante…

Mais dans l’optique d’une application au large socle d’utilisateurs, cette logique n’est pas viable et mène à deux modèles de support :

  •  soit c’est une composante du modèle économique : “plus tu payes, plus on t’aide” ;
  • soit il prend des allures de quête mystique dont la conséquence (l’objectif ?) est le découragement.

 

 

Aide-toi et Isogeo t’aidera

Si la complexité est parfois considérée comme un gage de puissance logicielle, le travail de simplification qu’implique une véritable aide aux utilisateurs est pourtant le gage de la qualité et de la vision produit.

Dans Isogeo, l’aide en ligne est un volet à part entière de la plateforme Isogeo et à ce titre, elle fait partie intégrante du cycle de vie du logiciel. C’est un vrai projet, loin d’être accessoire en termes de volume horaire. L’objectif étant de :

  • gagner du temps dans le support qui peut être une activité très chronophage et le préserver pour les anomalies signalées… chose qui n’arrive jamais chez nous bien sûr ! ;) ;
  • capitaliser sur les questions de chacun pour maintenir l’aide dans le processus d’amélioration continue ;
  • permettre aux utilisateurs d’être autonomes.
La tentation d'appeler le support est parfois très grande...
La tentation d’appeler le support est parfois très grande…

Par exemple, si une personne disposant d’un compte gratuit ne bénéficie pas de l’accompagnement ni du support technique, réservé aux clients, il est important qu’elle puisse tout de même l’utiliser, charge à elle d’investir le temps nécessaire à la lecture et à sa compréhension des fonctionnalités.

Un travail de simplification pas si simple

Pourquoi faire simple quand on peut compliqué ?
Pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué ?

L’enfer est pavé de bonnes intentions. En voulant faire une bonne aide en ligne, nous nous sommes heurtés à des questions existentielles et difficultés insurmontables.

Tout d’abord, il faut définir les contours de la documentation : utilisateur ? technique (architecture, etc.) ? commerciale ? fonctionnelle ? Il y a un vrai risque d’un effet fourre-tout et les limites sont parfois difficiles à établir clairement. Est-ce bien à Isogeo de documenter comment configurer le moissonnage dans le GéoCatalogue national ou l’utilisation de la passerelle INSPIRE de DataGouv ou encore la configuration du JSON-P de GeoServer ? L’un des objectifs étant de gagner du temps, on se retrouve alors à combler des lacunes exogènes pour les beaux yeux des utilisateurs (comprendre : pour ne pas se faire taper dessus injustement !).

Comme tout document, l’aide s’adresse à une catégorie de destinataires qu’il est parfois difficile d’identifier clairement : une utilisatrice, un éditeur ou une administratrice du catalogue ? un développeur ? une personne du service informatique ? Doit-on faire une aide pour chaque profil ? Nous avons choisi de tenter un découpage des chapitres permettant plusieurs niveaux de lecture. Avec le temps, nous verrons si nous arrivons à satisfaire tout le monde ou bien si nous serons tombés dans le travers du fourre-tout.

Enfin et surtout, rien ne garantit qu’elle soit lue ! L’utilisateur pressé trouvant moins chronophage de contacter le support plutôt que de chercher dans l’aide en ligne. Fort heureusement, nous n’avons que des utilisateurs consciencieux sur Isogeo…

L’outil qui les aidera tous

Une fois les choix d’orientation du contenu établis, il nous fallait trouver l’outil idéal pour rédiger cette oeuvre de pédagogie ! En partant des usages (internes et externes), plusieurs critères ont guidé notre choix.

En interne, le tarif mis à part, le maître mot a été la cohérence. En effet, Isogeo s’évertuant de mener une politique de développement vertueuse et qualitative (à ce propos lire l’article de Mathieu Cartoixa), il était important que l’aide en ligne s’inscrive dans les mêmes processus et respecte les mêmes exigences :

  • “versionnable” (pas de fichiers binaires) ;
  • dans des technologies web modernes et cohérentes avec le reste de la plate-forme (BootStrap, JavaScript, markdown est déjà utilisé pour enrichir la mise en forme des métadonnées…)
  • éditable facilement par un profil non développeur ;
  • multilingue (voir la version anglaise) ;
  • indexable et permettant des liens profonds ;

GitBookPar rapport à l’externe, nous avons pris en compte plusieurs choses après avoir établi des scenarii utilisateurs :

  • agréable à consulter et utiliser ;
  • moteur de recherche intégré et indépendant du moteur de recherche de l’application ;
  • s’adaptant aux différents formats (“responsive design” comme on dit pour briller en société geek 8-) ) ;
  • intégrée à l’application ;
  • permettant un glossaire dynamique ;

Après avoir évalué plusieurs solutions, c’est donc GitBook qui aura retenu notre attention et jusqu’à présent, nous sommes satisfaits de notre choix.

Dans le processus d’amélioration continue

Aujourd’hui, l’aide en ligne en quelques chiffres symboliques, c’est :

  • 129 pages (une fois exportée en PDF et sans les mains images !) ;
  • 21 048 mots dont 3 572 qui se répétés ;
  • 169 images dont 19 GIFs animés (plus quelques vidéos) ;
  • 495 sessions en 6 mois, par 174 utilisateurs différents, ayant généré 3 332 vues, 6,73 pages consultées par session de 5 minutes en moyenne (selon Google Analytics du 1er avril au 6 septembre)clippy

Nous continuons de travailler à l’enrichissement du contenu à partir des retours des utilisateurs bien sûr, mais aussi fonctionnel. Quelques projets plus ou moins avancés :

  • contextualiser l’accès à l’aide dans l’application fait dans la version 2.14 (décembre 2015) ;
  • mettre en place un assistant lors de la première visite ou lors d’une nouvelle version ;
  • animer l’éditeur de métadonnées avec un assistant sympa (on essaye de recruter Clippy ;) ) ;
  • faire une réorganisation thématique pour offrir une lecture transversale

Conclusion paradoxale

L’aide en ligne est intimement liée à l’ergonomie logicielle, en cela qu’elle contribue au confort d’un utilisateur et a pour objectif d’éviter les éventuelles frustrations. Mais si, malgré tout le temps que l’on consacre au manuel utilisateur, l’objectif ultime du produit n’était-il pas qu’elle ne soit jamais consultée ?

xkcd
2 types d’outils : ceux qui posent des problèmes et ont besoin d’un manuel, et ceux qui en solutionnent / résolvent de façon intuitive

Bonus : le saviez-vous ?

Il y a même des normes ISO (oui, le singulier est à proscrire lorsque l’on parle de standards) pour la documentation utilisateur d’un logiciel. Certaines existent depuis des décennies et sont mises à jour régulièrement. Voyez plutôt !

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